聊一聊跨境母嬰電商行業(yè)的那些事兒

　　2014年被很多業(yè)內(nèi)人士稱為跨境進(jìn)口電商元年。這一年里，傳統(tǒng)零售商、海內(nèi)外電商巨頭、創(chuàng)業(yè)公司、物流服務(wù)商、供應(yīng)鏈分銷商紛紛入局，跑馬圈地。就市場(chǎng)消費(fèi)者而言，隨著消費(fèi)需求和消費(fèi)觀念升級(jí)以及對(duì)海外商品的認(rèn)知提升，用戶需求潛力巨大，根據(jù)海關(guān)總署和中國(guó)電商研究中心統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)，2014年海淘人群1800萬，成交規(guī)模1400億，從百億級(jí)市場(chǎng)步入千億。預(yù)計(jì)在2018年，市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)萬億級(jí)別。

　　有人稱跨境母嬰電商是美在眾人眼里，苦在業(yè)者心里。跨境母嬰電商到底是行業(yè)金山還是火山呢?估計(jì)現(xiàn)在任何人都無法給出精準(zhǔn)的判斷，但是我們可以從客觀現(xiàn)狀來具體分析一下。

　　我們都知道，衡量B2C電商的三組核心數(shù)據(jù)是用戶量、客單價(jià)、復(fù)購(gòu)率。用戶量是每個(gè)企業(yè)都不一樣，而跨境母嬰電商行業(yè)的客單價(jià)和復(fù)購(gòu)率卻是令所有的b2c電商所羨慕的數(shù)據(jù)。在聚美上市時(shí)候披露一組數(shù)據(jù)顯示聚美的客單價(jià)22.7美元、京東45美元、唯品會(huì)34.5美元，而母嬰行業(yè)客單價(jià)是在55-60美元之間。復(fù)購(gòu)率就更不用說了，奶粉和尿不濕都是屬于孩子每日必須消耗的商品。行業(yè)之美，眾人都看著。

　　跨境母嬰電商在商品特殊、海關(guān)、授權(quán)問題、受眾群復(fù)雜等諸多方面所忍受的行業(yè)之苦，或許只有從業(yè)者才懂。

　　1、特殊的商品

　　跨境購(gòu)就是本該在境外銷售的商品流入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，故而商品的包裝信息還是用原銷售國(guó)的語言撰寫。這些商品銷售到用戶手中是絕大多數(shù)都沒有任何中文標(biāo)簽。不過，其實(shí)就算有中文標(biāo)簽也是無法增加信任感。

　　面對(duì)一身滿滿的國(guó)外文字的商品，用戶心中很容易就會(huì)滋生一些不安定感。我買的商品有沒有問題呢?國(guó)外的品牌，國(guó)外的包裝，那么用戶接下來就會(huì)通過大量的渠道去尋找一些網(wǎng)友總結(jié)的，非官方鑒定方法，以此來確定手中的商品是否有正品。

　　為何不去看官方鑒定方法?翻譯能力有限，也不愿意客觀去理解鑒定商品。以紙尿褲為例，沒有任何一個(gè)品牌紙尿褲在商品介紹中表示該品牌紙尿褲可以完全避免紅屁屁，而是表示可以盡量減少紅屁屁的幾率。不過，一旦孩子紅屁屁媽媽們都會(huì)一致口徑稱尿不濕假貨。因?yàn)樗齻儗?duì)這個(gè)陌生的進(jìn)口貨一直就不放心。

　　2、拖沓的海關(guān)

　　跨境電商平臺(tái)的所有產(chǎn)品發(fā)貨都需要通過海關(guān)審批，而海關(guān)作為公家部門是完全遵循政府部門工作時(shí)間安排。簡(jiǎn)單來說，也就是工作日的八小時(shí)之外及所有周末/節(jié)假日都放假。作為跨境電商平臺(tái)能發(fā)貨的時(shí)間就是8個(gè)小時(shí)!(不排除個(gè)別政府關(guān)系處理的好，可以超出8小時(shí)之外)。

　　這也就是為何很多跨境電商購(gòu)買商品快遞一般很慢的原因了。作為平臺(tái)方對(duì)發(fā)貨設(shè)定都是按照工作日計(jì)算，不過，用戶卻只會(huì)記住下單日期。正常運(yùn)營(yíng)下的跨境電商不會(huì)出現(xiàn)問題，然而一旦促銷導(dǎo)致爆倉，那就會(huì)徹底擊垮跨境電商的物流體系。任憑客戶多翻催促，卻每天依舊還是8小時(shí)的速度。

　　針對(duì)跨境電商的海關(guān)發(fā)貨問題，在5月份海關(guān)總署發(fā)布了24*365辦理海關(guān)手續(xù)的文件。當(dāng)時(shí)，國(guó)內(nèi)某個(gè)跨境電商的CEO就在微博表示希望能趕緊落實(shí)下來，對(duì)，是希望!也只是希望。

　　3、授權(quán)的軟肋

　　目前眾多跨境電商中很多熱門商品如花王尿不濕等商品介紹中常常都會(huì)說原產(chǎn)地直采保稅區(qū)發(fā)貨，偏偏卻沒有品牌授權(quán)幾個(gè)字。

　　原產(chǎn)地直采是什么意思?我在海外有渠道可以購(gòu)買到某個(gè)商品，你只要到我網(wǎng)站來買就夠了，幾乎就是一個(gè)巨型代購(gòu)的說法吧。其實(shí)原產(chǎn)地直采既是沒有問題，也是有問題。因?yàn)楣俜讲⑽词跈?quán)該網(wǎng)站銷售對(duì)應(yīng)商品，所以如果從渠道的角度來判定商品真?zhèn)�，那么所有自稱原產(chǎn)地直采的都是假貨!

　　此類情況，如果遇上客戶咬定商品有異常，那么商家就會(huì)變得十分被動(dòng)。因?yàn)闆]有授權(quán)，故而渠道往往都是不能暴露，而不公開渠道又會(huì)被追問。平臺(tái)，也就處在一個(gè)夾心餅干的局面。

　　4、“恐怖”的群體

　　先問個(gè)問題，從你的經(jīng)歷乃至于網(wǎng)絡(luò)中所看見的各種案例而言，如果在京東/天貓等電商平臺(tái)購(gòu)買的商品不滿意而想要找商家解決，然而平臺(tái)及商家都不認(rèn)可你的投訴，請(qǐng)問你會(huì)怎么辦?一定投訴!發(fā)微博@京東、@天貓及對(duì)應(yīng)公司的高管乃至品牌方。這是比較普遍的維權(quán)手段。

　　但是，如果發(fā)微博后無回應(yīng)或不認(rèn)可你的投訴。請(qǐng)問你能堅(jiān)持投訴幾天呢?我所能堅(jiān)持的投訴，也就無非1-2天了。而你相信嗎?有些媽媽們的投訴可以堅(jiān)持兩三個(gè)月，同時(shí)在長(zhǎng)達(dá)3個(gè)月乃至半年的時(shí)間在微博搜索你的品牌，一旦出現(xiàn)發(fā)現(xiàn)負(fù)面就去訴說自身的投訴經(jīng)歷。這或許是比較極端的例子。但是，這是一群，而非一個(gè)或者兩個(gè)。所以，母嬰用戶群體，真是沒有想象中簡(jiǎn)單。

　　煩躁是集體情緒。在過去的媒體報(bào)道中我們知道有產(chǎn)后抑郁，在認(rèn)知中知道婆媳關(guān)系比較難處理好，這些只是我們能想象的情況，更無法想象的是次當(dāng)媽媽的焦慮，還有就是懷孕前、生育后、培育孩子中少則2年，多則3-4年的一個(gè)人養(yǎng)育孩子的艱辛。

　　沒有經(jīng)驗(yàn)群體。作為一個(gè)極易過敏的人，只要嘴角眼睛有點(diǎn)癢，我就會(huì)吃氯雷他定。不過，目前絕大多數(shù)新媽媽都是頭胎而完全沒有經(jīng)驗(yàn)。所以一旦孩子出現(xiàn)不喝奶/紅屁屁/拉肚子等等各種問題都會(huì)慌了，然后就是會(huì)懷疑奶粉和尿不濕有問題。

　　十分稚嫩的用戶，極易“出事”新生兒。從母體的溫室環(huán)境呱呱墜地，新生兒的免疫系統(tǒng)面臨一個(gè)逐漸發(fā)育成熟功能完善的過程。在這個(gè)過程中就十分容易引發(fā)各類問題如：便秘，嘔吐，紅屁屁等等各種問題。

　　終用戶是一個(gè)容易“出事”主兒，他們是由一群沒有任何經(jīng)驗(yàn)，且長(zhǎng)期處于急躁?duì)顩r的新媽媽關(guān)心著。這些新媽媽從在跨境購(gòu)網(wǎng)站下單開始，就需要花費(fèi)比其他電商幾倍的時(shí)間等待商品，收到商品之后她們還是面對(duì)一個(gè)自己完全看不懂文字的國(guó)外商品。她們還是占據(jù)了道德制高點(diǎn)，我是愛孩子，所以我的孩子不能出任何問題。這個(gè)時(shí)候，我們只能拜托千萬不要出問題了。由此可見，被認(rèn)為是一座金山的跨境母嬰電商行業(yè)，也就是一座火山。