一個值得傳承的母嬰零售故事 訪T.J.'s創(chuàng)始人之一Barbara Peterson女士

    Barbara和她的丈夫早在1978年就開始投身于零售業(yè)，那時他們主要從事的是二手經(jīng)營。后來，他們的業(yè)務(wù)規(guī)模逐漸擴大并發(fā)展至13個區(qū)域，現(xiàn)已成為加拿大大的獨立母嬰零售商。不僅如此，夫婦二人還于1995年開設(shè)了家線上店鋪，且自那時起，始終處于線下電子商務(wù)先驅(qū)地位。

　　您認(rèn)為發(fā)展零售業(yè)主要的驅(qū)動力是什么?

　　先當(dāng)然要想客戶之所需，然后需確保充足的貨源。如今，針對一件產(chǎn)品我們可以采用的營銷手段不勝枚舉，但銷售達成的前提必須是，這件產(chǎn)品是消費者們真正需要的，作為零售商要有能力在任何時間、任何情況下滿足消費者的需求。有關(guān)“供需”之于零售業(yè)的重要性或許已經(jīng)是老生常談了，但卻經(jīng)久不衰，值得每一個零售人反復(fù)咀嚼。

　　您認(rèn)為母嬰零售業(yè)具備什么出眾的特點?

　　明顯的一個特點是，不論經(jīng)濟情況的好壞，人們總是需要購買母嬰產(chǎn)品的，這就給這個行業(yè)帶來了不竭的商機。我丈夫曾說：“有兩個行業(yè)是不會受到如經(jīng)濟蕭條或衰退等不利形勢的影響，即與人的出生和死亡有關(guān)的行業(yè)，而我們對喪葬業(yè)務(wù)沒什么興趣”。

　　貴司的經(jīng)營理念是什么?

　　為下一代提供安全的保障、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和精挑細(xì)選的產(chǎn)品是我們始終堅持的經(jīng)營理念，自70年代創(chuàng)業(yè)之初至今，從未變過。其實，向初為人父人母的消費者們推銷商品并不是一件難事，他們?nèi)狈��?jīng)驗，對我們的推薦十分信服，但我們絕不會因此而隨意介紹那些并不適合的產(chǎn)品給他們;相反，我們珍視這樣的消費者，并抓住機會，在他們對育兒一事毫無頭緒的時候給予其正確的指導(dǎo)與幫助。憑借這樣的信念，我們店擁有非常高的重復(fù)購買率，很多顧客在添第二個孩子的時候仍然會選擇我們店，甚至有一家兩代人二十幾年來一直光顧，是名副其實的“老顧客”。由此可見，如果我們能夠待客以誠，并且充分發(fā)揮自己的經(jīng)驗為他們提供佳的服務(wù)，就可以在顧客心中留下深刻的印記，這種印記有時候甚至可以在顧客心中代代相傳。

　　貴司選擇品牌和產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)是什么?

　　先，我們會充分了解品牌的背景，尤其關(guān)注公司運營的道德標(biāo)準(zhǔn);除此之外，產(chǎn)品的安全性以及能夠帶給消費者的價值多少也是關(guān)注的重點。個人而言，當(dāng)作為買方時，我十分樂意了解并嘗試那些新的以及不知名的品牌、產(chǎn)品或概念，因為，我認(rèn)為這就是獨立零售商之于消費者的大意義，也是相較于連鎖門店大的優(yōu)勢。

　　您認(rèn)為，未來哪類母嬰產(chǎn)品更具發(fā)展?jié)摿?

　　我相信如安全座椅、手推車、高腳椅等嬰兒用品在未來會有更大的發(fā)展?jié)摿�。如今，諸如山地車、露營及旅行裝備等行業(yè)的技術(shù)越來越多地受到嬰童行業(yè)的青睞，并開始融入到相關(guān)產(chǎn)品的設(shè)計、生產(chǎn)中。我們可以預(yù)見的是，未來，汽車和電子工業(yè)元素將極有可能被運用到嬰童產(chǎn)品的開發(fā)中。舉例來說，目前市場上一些嬰童手推車產(chǎn)品的設(shè)計就是直接借鑒人體工程學(xué)辦公椅而來。所以，我認(rèn)為未來在這一趨勢上可能出現(xiàn)的創(chuàng)新產(chǎn)品的潛力將不可限量。

　　作為資深零售商，您認(rèn)為針對目標(biāo)客戶進行品牌和產(chǎn)品推廣有效的方法是什么?

　　這先要視每個市場和當(dāng)?shù)叵�費者的消費習(xí)慣而定;但另一方面，我也相信社交媒體正在全球范圍內(nèi)改變著零售業(yè)的格局。例如，我們發(fā)現(xiàn)在加拿大市場，多媒體聯(lián)合的模式是為行之有效的。我們在電視、廣播、報紙、雜志、線上，甚至可以說一切人們能夠想象得到的媒體平臺上都有廣告投放。不僅如此，我們還與非營利組織及政府部門合作，贊助了許多公益項目。可以說，較為廣泛應(yīng)用的那些推廣方式我們都曾采用。而綜合比較下來，實話實說，我認(rèn)為有效的方法還當(dāng)屬消費者的口碑!

　　您認(rèn)為應(yīng)如何維護良好的客戶關(guān)系?

　　的附加服務(wù)，無疑是好的答案。這可不是說要曲意逢迎客戶的每一個要求，而是意味著我們需要給予客戶真誠的回答，即使答案跟客戶的預(yù)期并不相同，也應(yīng)如此。我們應(yīng)做到無愧于自己、無愧于消費者，同時無愧于供應(yīng)商，盡全力滿足各方需求，謀求共贏。總是改變自己的立場去迎合消費者的商家不會被信任、且很容易被取代;相反，如果能充分證明自己的專業(yè)性，并且始終真誠服務(wù)，消費者必然會將其視為購買商品的佳選擇。

　　您認(rèn)為線下零售店會隨著線上零售業(yè)的興起而沒落嗎?

　　我認(rèn)為線下零售店能夠保持目前的現(xiàn)狀，但是尋求增長有一定的難度。對于繁忙的父母們來說，無需繁瑣的現(xiàn)金結(jié)算和沉重搬運的在線網(wǎng)店實在是一個不錯的購物場所。我們早在二十年前便注意到這一趨勢，并從禮品業(yè)務(wù)著手，開始了O2O模式。如今，在我們門店，客戶不僅可以通過手機掃條形碼輕松購買，更可以足不出戶、在照顧寶寶的同時進行在線選購，并在閑暇之時到店里親自感受、了解他們想要購買的產(chǎn)品，有專業(yè)的導(dǎo)購為他們答疑解惑。線下零售店將始終在零售業(yè)保有不可小覷的一席之地，但墨守成規(guī)、坐吃山空的零售業(yè)者恐怕難以獲得更遠(yuǎn)的發(fā)展。

　　您如何評價中國的嬰童市場?

　　中國市場的快速發(fā)展已經(jīng)對全世界的零售業(yè)產(chǎn)生了巨大的影響。過去的幾十年，我們溫哥華分店所接待的中國消費者數(shù)量一直在上漲，這鼓勵我們終決定將商業(yè)版圖向東拓展，并在2016年開設(shè)了我們的家中國公司——TJ國際。公司的旗艦店入駐天貓國際，旨在更直接、更全面地服務(wù)我們的中國客戶。說實話，在四十年前我們次創(chuàng)業(yè)的時候，我從未想過會將零售業(yè)務(wù)拓展至中國;但如今，我們不僅做到了，并且還有信心我們將會一直地為下一代帶去好的一切。